Wat maakt iemand een echt goede casemanager?
Wat maakt iemand een echt goede casemanager?
Je hebt casemanagers in alle soorten en maten, maar wat maakt een casemanager nu echt goed in zijn/haar vak? We vroegen het aan Ajita de Goede (WIA-Casemanager). Zij heeft veel ervaring in verschillende rollen binnen het vakgebied van de casemanager en kwam met 8 belangrijke kwaliteiten die een casemanager echt goed maken.
Deze 8 kwaliteiten maken een casemanager écht goed:
#1 De ander zelf laten nadenken
Ajita: ‘Wat ik in mijn werk vaak doe, is vragen stellen op een andere manier, zodat ze zelf het antwoord gaan bedenken. Laten we het voorbeeld nemen waarbij je van een werkgever wilt weten of iemand niet (deels) hersteld gemeld kan worden. Als ik die vraag letterlijk zou stellen, zou het antwoord wellicht ‘nee’ zijn. Maar wanneer ik andere vragen stel, geven ze zelf al de informatie die nodig is om ‘ja’ te zeggen.
Als ik casemanagers in opleiding coach: probeer ik mensen altijd zelf na te laten denken en niet zelf al het antwoord te geven. Dan vraag ik aan ze: heb je nu alles aan de werkgever of werknemer gevraagd wat belangrijk is? Heb je alles in beeld wat je moet weten? Ik kan ook zeggen: “Je bent vergeten te vragen wanneer de behandeling eindigt.”
Als je iemand zelf laat nadenken of ze alle informatie wel hebben, komt het antwoord vaak vanzelf en blijft het beter hangen. Je leert namelijk het beste door er zelf goed over na te denken. Daar leer je meer van dan wanneer ik je alle antwoorden geef.’
#2 Blijven doorvragen
‘Je moet leren doorvragen, dat is echt heel belangrijk,’ vervolgt Ajita. ‘Dus als iemand A zegt, dan bedenk je jezelf wat dat antwoord precies betekent voor de re-integratie, en wat het betekent voor de werkgever en ook voor de schade van een verzekeraar.
Een voorbeeld: ik heb een werkgever aan de telefoon over een zieke medewerker. Werkgever: “Jan is ziek en ik denk dat hij richting 104 weken arbeidsongeschiktheid gaat. Ik had laatst een gesprek met Jan en hij vertelde mij dat hij eerder ziek is geweest.”
Stel deze vragen dan ook, want het is belangrijke informatie.
Daar kan je het dan als casemanager bij laten, maar je kunt je ook afvragen: hoe lang is hij toen ziek geweest? En is daar een WIA beoordeling voor geweest? En wanneer was deze ziekteperiode? Stel deze vragen dan ook, want het is belangrijke informatie.’
#3 Verbanden leren leggen
‘Nog even doorgaand op het bovenstaande voorbeeld. Ervan uitgaande dat de werkgever eigenrisicodrager is voor de WGA. Die informatie is belangrijk om te hebben.
Wanneer de werknemer bij een andere werkgever ziek is geweest en nu om dezelfde klachten binnen 5 jaar weer uitvalt, is het WGA-risico namelijk niet voor de huidige werkgever, maar voor de oude werkgever of zelfs voor het UWV, als de oude werkgever geen eigenrisicodrager was.
Dat betekent dat deze werkgever – als de werknemer in de WIA komt – de uitkering niet hoeft te betalen. En dat betekent ook dat deze werkgever mogelijk recht heeft op teruggave van het ziektegeld van het UWV (over de 104 weken: no risk polis).
Intervisies onderling vind ik echt een meerwaarde hebben.
Een goede casemanager moet natuurlijk gewoon de basiskennis hebben. Je moet de wet in je hoofd hebben en met die kennis moet je gaan leren om verbanden te leggen. Ben je niet scherp en vraag je niet door? Dan betaalt deze werkgever misschien onterecht 104 weken en misschien zelfs de WIA uitkering.
En weet je iets niet zeker? Spar dan met je collega’s of zoek het op, want soms kan iets echt ingewikkeld zijn. Intervisies onderling vind ik daarom echt een meerwaarde hebben.’
#4 Empathie hebben
‘Het is belangrijk om als casemanager empathisch te zijn. Je moet kunnen invoelen wanneer iets niet handig is en/of wanneer een situatie vraagt om een uitzondering. We werken namelijk niet met dossiers, maar met mensen. Dat we altijd de mens blijven zien, is dus erg belangrijk.
We werken namelijk niet met dossiers, maar met mensen.
Als iemand ongeneeslijk ziek is, is het voor de werkgever bijvoorbeeld interessant om een beoordeling bij UWV aan te vragen met als doel de toekenning van een IVA-uitkering. De IVA-uitkering wordt namelijk door UWV betaald en komt niet voor rekening van de WGA-eigenrisicodrager.
Het kan ook eerder dan 104 weken, waardoor je als werkgever minder loon betaalt of zelfs kunt stoppen met betalen. De gang naar het UWV ervaren werknemers echter soms als erg belastend. In die gevallen kies je er soms voor om de aanvraag tot (her)beoordeling niet bij UWV in te dienen.
Werknemers die beperkt zijn op het vlak van persoonlijk en sociaal functioneren vereisen soms ook een andere aanpak dan iemand die met fysieke beperkingen een WGA-uitkering ontvangt. Die stuur je soms eerst een brief in plaats van dat je ze direct belt hoe het gaat. Mensen kunnen echt schrikken als je ze belt en dan erg emotioneel raken. Ze hebben liever een telefonische afspraak. Begrip hiervoor is op zijn plaats.
#5 Goede dosis overtuigingskracht
‘Overtuigingskracht heb je nodig,’ vervolgt Ajita, ‘zowel richting werkgevers, maar ook naar werknemers. Je zult zeker werknemers tegenkomen die zich om de haverklap ziek melden en soms gaan bedrijfsartsen daar steeds in mee.
Ik benadruk dan dat het om hun eigen portemonnee gaat.
Ik vraag de werkgever dan: ‘Ik zie dat deze werknemer al heel vaak ziek is geweest en ook langdurig ziek, heb je dat wel eens besproken met de bedrijfsarts? Vaak geeft een werkgever dan aan dat ze denken dat de bedrijfsarts het toch wel zal weten. Ik benadruk dan dat het om hun eigen portemonnee gaat.
Dus wees als werkgever betrokken en ga gewoon in gesprek met deze werknemer en met de bedrijfsarts. Vraag ze bijvoorbeeld:
- Is het wel nodig dat deze werknemer zich elke keer ziek meldt?
- Wat is de oorzaak?
- En wat kunnen we eraan doen?
En als het zo is dat de bedrijfsarts alles op zijn beloop laat, spreek deze bedrijfsarts er dan op aan. Werkgevers aarzelen dan soms, maar het kan echt nodig zijn. Wees gewoon kritisch als werkgever, je hoeft niet alles altijd aan te nemen, stel gewoon goede vragen. Als casemanager oefen je op deze manier invloed uit op het verzuimproces.’
#6 Strikt zijn wanneer het nodig is
‘Soms is het ook nodig om strikt te zijn. Bij werknemers kan bijvoorbeeld een stukje gemak meespelen. Thuis zitten is dan wel lekker, dan hoef je bijvoorbeeld geen oppas te regelen voor de kinderen. Ze vragen zich dan af waarom ze eigenlijk zouden gaan werken.
Ik benadruk dan dat werken meer is dan geld verdienen. Werken is ook onderdeel zijn van de maatschappij. Het is ook contact hebben met collega’s. En van alleen maar thuis zitten is nog nooit iemand beter geworden, dus benut gewoon wat je kunt.
Dan zien we ‘het Lourdes-effect’: dan kunnen ze ineens van alles.
Het lukt niet altijd om zo tot ze door te dringen. En soms spiegel ik ze dan ook de financiële consequenties voor als ze niet aanvullend zijn verzekerd en zien we ‘het Lourdes-effect’: dan kunnen ze ineens van alles.
Bij werkgevers waar het minder goed gaat in het bedrijf kan het ook aantrekkelijk zijn om langer een uitkering uit de verzuimverzekering te ontvangen. Er wordt dan “vergeten” iemand hersteld te melden. Als casemanager van een verzuimverzekeraar moet je de werkgever hier op aan durven spreken.’
#7 Breder kijken dan alleen de case
Ajita: ‘Een goede casemanager kijkt niet alleen naar de case, maar naar het gehele bedrijf. Als je ziet dat veel mensen met dezelfde soort beperkingen uitvallen, vraag je dan af hoe dat zit en bespreek dit met de werkgever. Is er een oorzaak voor aan te wijzen? Soms bespreek ik dit wanneer we een kwartaalbespreking doen, of ik bel er later een keer over.
Een voorbeeld: Dit ging om een apotheek met werknemers met nek-, schouder- en rugklachten. Het waren allemaal mensen die achter de balie stonden. En de werkgever snapte het niet. Toen heb ik daar een werkplek onderzoek laten doen en de balie bleek te laag te zijn. Mensen stonden net een beetje gebukt. De balie is daarna verhoogd en daarmee is het verzuim gedaald. Als casemanager heb je ruimte om daarover mee te denken.
Een andere werkgever had bijvoorbeeld hoog verzuim in het bedrijf. Dit veroorzaakte echt een probleem. Na onderzoek bleek dat in dit bedrijf vooral (vrouwelijke) werknemers in dienst waren in de leeftijd van 25-35 jaar, die uitvielen met zwangerschapsgerelateerde klachten. Dit maakte het bedrijf kwetsbaar. Het geeft veel druk bij de andere collega’s, wanneer er veel uitval is.
In dit geval hebben we geadviseerd bij de aanname van nieuw personeel te zorgen voor wat meer diversiteit. Dit heeft niet direct invloed op het reeds bestaande verzuim, maar wel op het risico van uitval van het personeel op de langere termijn.
#8 Verder vooruit kijken
‘En je kunt ook kijken naar de duurzame inzetbaarheid,’ vervolgt Ajita. Veel beroepen zijn fysiek zwaar. Denk dan mee met de werkgever wat hij/zij kan doen om (langdurige) uitval te voorkomen. Biedt deze voldoende hulpmiddelen? Werkt iedereen veilig volgens de voorschriften? Wat is mogelijk binnen een bedrijf om de oudere medewerkers tijdig ander werk te bieden of om te scholen zodat ze niet uitvallen wegen fysieke beperkingen?
Ook casemanager worden? Meld je dan aan!
De eerstvolgende groep studenten van de opleiding tot Casemanager start op 23 november 2022 (de rest zit vol). Of maak een afspraak voor een online kennismaking met Jannet Mulder.
Datum: 30 augustus 2022
Geïnterviewde: Ajita de Goede, WIA-Casemanager bij ENgage Werkgeversadvies.