Oplossingsgericht werken als casemanager, hoe doe je dat? (Deel 2)

Oplossingsgericht werken als casemanager, hoe doe je dat? (Deel 2)

Bij Scolea werken we al jaren samen met Dick Freriks, psycholoog, psychotherapeut, oprichter en directeur van Ascender en docent aan de opleiding tot Casemanager, Arbeidsdeskundige en sinds dit jaar ook aan de nieuwe opleiding tot Re-integratiespecialist.

Dick geeft les in het omgaan met psychische arbeidsongeschiktheid en maakt daarbij gebruik van een oplossingsgerichte benadering. Maar wat betekent oplossingsgerichte gespreksvoering nu in de praktijk?

Eerder publiceerden we al deel 1 van het interview met Dick waarin hij verschillende gesprekstechnieken toelichtte:
>> Oplossingsgericht werken als casemanager, hoe doe je dat? (deel 1)

Oplossingsgerichte gespreksvoering, wat is het ook alweer?

Dick Freriks: ‘Vanuit de oplossingsgerichte gespreksvoering (ook wel progressie gerichte gespreksvoering genoemd) heb je het doel om de cliënt vooral zelf het werk te laten doen. Niet zodat je zelf achterover kunt leunen, maar omdat de cliënt zelf het meest deskundig is over zijn/haar eigen leven. Deze vorm van gespreksvoering is meer gericht op de mogelijkheden (sterke punten) die iemand heeft dan op de problemen.’

Dit zijn de uitgangspunten van oplossingsgericht coachen:

• De autonomie van de cliënt staat centraal, er moet sprake zijn van intrinsieke motivatie. Dat betekent dat er de motivatie moet zijn om vanuit jezelf – als cliënt – iets van je leven te willen maken of er een bepaalde richting aan te geven;
• De oplossingsgerichte benadering is een respectvolle manier om in gesprek te zijn.
• De houding van de coach/begeleider is nieuwsgierigheid, vanuit hier ga je het gesprek aan. Op deze manier ga je doorvragen en maak je het concreet:
  • Hoe heb je dat precies gedaan?
  • Hoe is het je gelukt om dat voor elkaar te krijgen?
  • Wat heb je gedaan om dat doel te bereiken?
  • En hoe was dat voor je?

In welke situatie is het het moeilijkst om oplossingsgerichte gespreksvoering toe te passen?

Dick: ‘Het kan echt een uitdaging zijn om oplossingsgericht in het gesprek te blijven staan wanneer de cliënt zich bijvoorbeeld enorm slachtoffer voelt van de situatie en de schuld bij de ander neerlegt (externaliseren). We noemen dit type cliënt in de progressiegerichte gespreksvoering ‘de klager’.’

‘Een manier om met ‘een klager’ om te gaan, is door allereerst goed te luisteren, empathie te tonen en zo een goede relatie op te bouwen. En op het juiste moment – timing blijft wederom heel belangrijk – een van de volgende voorbeeldvragen te stellen om te laten zien dat zelf de regie hebben en zich niet afhankelijk hoeven te blijven opstellen:

• Wat zijn jouw doelstellingen?
• Wat zou je willen bereiken?
• En hoe pak je dit nu aan?
• En wat heb je daarvoor nodig?’

In jouw antwoorden heb je het vaak over ‘de juiste timing’, kun je daar iets meer over vertellen?

Dick: ‘In essentie heeft een goede timing te maken met het opbouwen van een goede vertrouwensrelatie met de cliënt. Er is in het begin altijd mandaat nodig van de cliënt of je op een bepaalde manier met elkaar aan de slag kunt gaan. Als professionele begeleider geef je dus ook uitleg over de positie die jij hebt en die de ander heeft.

Als de cliënt aarzelend reageert, kun je als begeleider vragen of ze wellicht iets anders hadden verwacht, je checkt hiermee de verwachtingen en behoeftes. Het is essentieel dat de ander jou accepteert als gesprekspartner en deze acceptatie is nodig voordat je progressiegerichte gesprekstechnieken kunt gaan inzetten.

En het goed luisteren en tonen van empathie blijft belangrijk in het gehele gesprek. Als je te snel gaat, voelt iemand zich niet serieus genomen en als je niet snel genoeg gaat, blijf je hangen en slaat het gesprek dood. ’

Verschillende cliënt types vanuit de oplossingsgerichte gespreksvoering

Om te weten wanneer je een bepaalde gesprekstechniek vanuit de oplossingsgerichte gespreksvoering het beste kunt inzetten, is het handig om in te schatten met welk type cliënt je te maken hebt. Er worden drie verschillende types gedefinieerd die duidelijk maken welke motivatie de cliënt heeft om te veranderen:

#1 De klager

Zoals al eerder beschreven, heeft de klager duidelijk een probleem, maar geeft dit type cliënt anderen de schuld van dit probleem. De cliënt neemt zelf geen verantwoordelijkheid en ziet zichzelf daardoor ook niet als een deel van de oplossing. De taak van de begeleider is hierbij om de klachten te helpen vertalen in wensen.

#2 De bezoeker

De bezoeker is vaak het type die met de armen over elkaar voor je gaat zitten en aangeeft door iemand anders naar je toe te zijn gestuurd en zelf geen probleem ervaart. ‘Zegt u maar wat ik moet doen’, zou een zinnetje kunnen zijn dat deze cliënt uitspreekt.

Het is dan de taak van de begeleider om het weer terug te leggen bij de cliënt door bijvoorbeeld te vragen: ‘U bent vrij om weer te gaan. Maar als u hier nu toch bent, kun je misschien nog iets bedenken zodat we de tijd nuttig kunnen besteden? Waar gaan we het over hebben?’ Bij deze cliënt is het dus belangrijk dat de hulpverlener onderzoekt wat de doelen van de verwijzer zijn en wat de visie van de cliënt daarop is.

#3 De klant

Voor de begeleider is het de kunst om gesprekstechnieken in te zetten die een bezoeker of een klager uitnodigen om een klant te worden. Een klant ervaart ook een probleem, maar ziet zichzelf ook als onderdeel van het probleem en dus ook van de oplossing. Een klant is bereid om zelf te veranderen en de begeleider kan een klant helpen door de gewenste toekomst te onderzoeken (hulpbronnen te identificeren) en kleine, haalbare stappen in de goede richting te zetten.

Wat kan het inzetten van oplossingsgerichte gespreksvoering je opleveren als Casemanager (of verzuim professional)?

Dick: ‘Het werken met de oplossingsgerichte benadering kan je veel opleveren, wat denk je bijvoorbeeld van meer positiviteit in de gesprekken en daardoor dus ook meer energie voor beide partijen? Daarnaast zijn de gesprekken korter, omdat je niet te lang stilstaat bij de gehele ziektegeschiedenis. En doordat de zelfredzaamheid (eigen regie) van de cliënt in het gesprek wordt versterkt, is er meer kans op duurzaamheid van de aanpak. De cliënten pakken het dus achteraf beter en sneller op en zijn minder afhankelijk van jou als begeleider.’

Leestips!
>> Gedrag beïnvloeden doe je zo! De oplossingsgerichte gespreksvoering van de verzuimprofessional
>> Coert Visser’s model voor progressiegericht werken

Wil je casemanager worden en oplossingsgericht leren werken?

Met de opleiding tot Casemanager ben jij het eerste aanspreekpunt voor vragen en problemen bij verzuim als gevolg van verzuim. Nieuw → Wanneer je onze opleiding positief hebt afgerond, kun je je registreren bij het RNVC. Hiermee mag jij je de titel Register Case- en Caremanager (RCCM) gebruiken. Of Casemanager Regie op Verzuim (CROV) indien alleen module 1 en 2 van de opleiding is gevolgd.