7 nov 2016

In gesprek met Jan de Jong: kan een Klantmanager de belangen van klant én gemeente behartigen?

In gesprek met Jan de Jong: kan een Klantmanager gelijktijdig de belangen van klant én gemeente behartigen?

De invoering van de Participatiewet heeft grote gevolgen. Gemeenten zijn vanaf nu verantwoordelijk voor álle mensen met arbeidsvermogen die ondersteuning nodig hebben. Voor Klantmanagers betekent dat een ingrijpende verandering in hun werkwijze. “De Klantmanager van de toekomst beperkt zich niet tot de Participatiewet, maar kijkt bij voorkeur naar het totale veld van sociale wetgeving”, vertelt Arbeidsdeskundige Jan de Jong* in gesprek met Scolea.

Van gemeenten wordt verwacht dat zij deze groeiende doelgroep ondersteuning bieden gericht op arbeidsinschakeling en inkomen en waar nodig zorg via Wmo 2015. Dit vraagt om een totaal andere werkwijze van Klantmanagers dan voorheen. Wat is de visie van Jan de Jong op deze nieuwe werkwijze?
Klantmanager Gemeente spelen met Participatiewet

Klantmanagers van rechtmatig- naar doelmatigheid

Waar de Klantmanager voorheen de focus had op rechtmatigheid (= heeft mijn klant recht op een uitkering) is het nu belangrijk dat de klant zo snel mogelijk weer naar vermogen participeert in de samenleving (= doelmatigheid). Door deze nieuwe wetgeving verschuift het accent voor Klantmanagers van rechtmatig- naar doelmatigheid.

“De professional in het sociaal domein moet een integrale benadering aanleren ten aanzien van de klantsituaties. Zorg daarom dat je als Klantmanager snel de mogelijkheden van jouw klant in kaart brengt en hem of haar weet te stimuleren in wat er nog wél mogelijk is. Dit is bij voorkeur werk, maar dit kan ook een doorverwijzing zijn naar een wettelijke regeling of naar zorg. Hoe kun je iemand hierin goed adviseren en indien nodig helpen, dat is een belangrijke taak voor ons. En, hoe minder beroep wordt gedaan op de bijstand hoe beter dit is voor de burger maar tegelijkertijd ook gunstig voor gemeenten.”

Hoe kun je als Klantmanager van betekenis zijn voor klanten?

“De insteek is zakelijk. Maar ik zeg altijd: heb vooral een goed gesprek. Vraag door. Als je de (hulp)vraag van een klant goed in beeld hebt leidt dat tot betere resultaten. Een voorbeeld: ‘Een klant heeft een oproepcontact, maar de werkgever roept hem minder op. De klant denkt een bijstandsaanvraag te moeten doen. Ik vraag de klant uit over de situatie en zijn relatie met de werkgever. Ik adviseer de klant om met een door mij geschreven onderbouwing naar zijn werkgever te gaan. Op basis van een bepaling in het Burgerlijk Wetboek kan er namelijk toch recht bestaan over een gemiddeld aantal uren dat iemand over de laatste 3 maanden heeft gewerkt
.Klantmanager Gemeente tips op een rij

Een werkgever is zich vaak niet eens bewust van deze bepaling. Mijn advies kan dan een bijstandsaanvraag voorkomen en schept helderheid over de status van een oproepcontract. Vergeet hierbij niet dat het per geval maatwerk blijft!”

Wanneer is een Klantmanager ‘goed’?

“Een Klantmanager die zijn vak bijhoudt en ook een integrale visie heeft op de wereld van de sociale zekerheid. Een goede Klantmanager kijkt niet alleen naar de Participatiewet, zijn blik is veel breder en kent het hele speelveld van de sociale wetgeving. Ik merk dat er veel collega’s zijn die enkel rekening houden met de Participatiewet en strikt de wet volgen. Een bredere blik, proactief en creatief bezig zijn en ‘spelen’ met wetgeving is minstens zo belangrijk.

Het is mijn doel om Klantmanagers te leren inzien dat het leuk is om te spelen met wetgeving en je zo heel veel positief maatwerk kan leveren voor jouw klanten.”

Wat zijn jouw uitdagingen in je werk als Klantmanager?

Jan: “De voortdurende wijzigingen in wet- en regelgeving waar je continu alert op moet zijn en op moet kunnen anticiperen. Ook het omgaan met veel verschillende mensen uit zeer diverse lagen van de maatschappij met verschillende belangen is en blijft een uitdaging.

Je moet naar zoveel facetten kijken: wetgeving en de klant, wat wil deze klant? Is er sprake van een zorgbehoefte of wellicht een fraudesignaal? Een brede blik is essentieel. Ofwel: een Klantmanager moet van heel veel dingen íets afweten.”

Wat vind jij de lastigste klantencase?

“Klanten die passief agressief zijn. Dat zijn klanten die vrij rustig zijn maar agressief in het passieve. Je merkt het als je met deze klant in gesprek gaat en dat ze vaak niets willen. Je moet het eruit trekken of je merkt dat ze ‘ja’ zeggen maar ‘nee’ bedoelen.
Klantmanager Gemeente worden
Het is ontzettend lastig om deze klant mee te krijgen. Ze zijn star, koppig en vertonen veel onderhuidse weerstand. En dan kun je nog zo’n goed gesprek hebben, ergens denk en weet je: Ik krijg niet in beweging wat ik wil.”

Heb je tips om daarmee om te gaan?

“Het beste is het beestje bij de naam te noemen. Dus: Volgens mij wil je niet werken. Wees gewoon eerlijk en direct. Of je triggert iemand met een zin als: Bent u soms ook bang om te werken? Probeer de angel boven water te krijgen!”

Klantmanager gemeente Nijmengen*Jan de Jong is Arbeidsdeskundige, docent en ondernemer en werkt sinds 1999 in het sociale domein. Jan heeft zijn ervaring opgedaan bij gemeenten, in verschillende functies waaronder die van Klantmanager. De laatste jaren heeft hij zich toegespitst op sociale zekerheidswetgeving, Wet Poortwachter en Participatiewet.